- Внегласные правила
- Пошаговые алгоритмы
- Вне зависимости от канала коммуникации
- Коммуникация через телефон
- Коммуникация в мессенджерах
- Коммуникация через электронную почту
- Коммуникация через онлайн-чат
- Коммуникация через социальные сети
Сегодня почти каждый интернет-магазин обладает своим сайтом, и все больше из них внедряются в социальные сети. Очевидно, что в современных реалиях электронная коммерция набирает обороты.
Коммуникация с клиентами через соцсети кардинально отличается от той, которая происходит в живую.
Темой нашей сегодняшней публикации будут особенности коммуникации с клиентами в различных онлайн каналах. Кроме того, чтобы узнать больше на эту тему и не только, посетите наш блог.
Внегласные правила
Очевидно, что виртуальный этикет имеет ряд особенностей, но все же, прежде чем начинать обсуждение каждого из каналов коммуникации, хотелось бы обратить внимание на правила, которым следуют менеджеры интернет-магазинов.
Среди них:
- корректное поведение и стрессоустойчивость вне зависимости от обстановки;
- вежливость и сдержанность;
- не отклоняться от правил компании и придерживаться стиля общения согласно ему;
- не отклоняться от скриптов (если они есть);
- изучать современные стили общения и техники продаж;
- грамотно реагировать на возражения;
- ориентироваться во всем ассортименте и тонкостях работы компании на 100 процентов.
Пошаговые алгоритмы
Сотрудники магазинов в социальных сетях разрабатывают целые алгоритмы коммуникации с клиентом. Выглядит он примерно так:
- Установить контакт;
- Выявить потребности;
- Предложить ассортимент;
- Отработать возражения;
- Заключить сделку.
Каждый из этапов отличается своими нюансами, но также стоит понимать что разные каналы коммуникации отличаются алгоритмом общения.
Вне зависимости от канала коммуникации
Есть несколько пунктов, о которых стоит помнить в общении с клиентами вне зависимости от того, это телефон, мессенджер или онлайн чат.
- Быстро реагировать на просьбу клиента и заботиться об оперативной обратной связи. Бытует мнение, что клиент должен ждать ответа не дольше чем одну минуту. В противном случае он пойдет искать, где ему ответят быстрее.
- Использовать время качественно и решать конкретную проблему клиента, а не предлагать ряд дополнительных услуг. Конечно, есть люди которые обожают акции, бонусы и специальные предложения, но даже они не станут о них слушать, пока не будут на 100 процентов уверены что их потребность будет удовлетворена.
- Внедрить CRM-систему для автоматизации и удобства хранения данных (это относится скорее к магазинам, нежели к потребителям). Благодаря качественной систематизации данных вы сможете быстро формировать отчеты.
- Всегда оставаться на позитиве и избегать отрицательных определений. Замените их на утвердительные, чтобы клиент был уверен не только в себе, но и в вас.
- Избегайте агрессивных выражений и так называемых “плохих” слов. Это такие слова как проблема, бюджетное предложение, вам нужно и так далее.
Давайте перейдем к конкретным каналам коммуникации, которые наиболее распространенные на сегодняшний день.
Коммуникация через телефон
Далее речь пойдет о так называемых колл-центрах. Дело в том, что общение в них ничем не отличается от обычного реального разговора. Но есть один нюанс. Из-за того что клиент не видит собеседника, то есть вас, у него обостряется слух. Он серьезнее воспринимает и читает тон вашего голоса, слышит ваше настроение, улыбку…
Что касается правил, то они очевидны в этом случае.
В начале разговора представьтесь, назовите свою компанию еще раз и уточните как можно обращаться к клиенту. Только после этого можно спросить, по какой причине он звонит и чем можно ему помочь.
Здесь стоит быть внимательным и тщательно слушать клиента.
Рассказывайте о продукте так, чтобы клиент мог его представить, ведь у него нету возможности увидеть его даже на картинке.
И помните, вне зависимости от того как закончится разговор вы должны вежливо попрощаться и поблагодарить за звонок.
Коммуникация в мессенджерах
Чаще всего для переписки в мессенджере нужно личное согласие клиента (ведь там есть его номер телефона).
Но бывает, что магазины отправляют рассылку на Вайбер, ВотсАпп или Телеграмм на все номера, которые были оставлены в формах на странице магазина.
Это не плохо, ведь магазин оповещает о возможных новинках или дополнительных бонусах.
Перейти в один из мессенджеров для оформления заказа — нормальная практика на сегодняшний день. Если использовать данный канал коммуникации правильно, можно повысить покупательскую лояльность, а также количество лидов.
Коммуникация через электронную почту
В общении с клиентами через e-mail помните о:
- персонализации каждого письма (приветствие, а потом имя);
- небольшой объем (продающее письмо состоит из 2-3 абзацев);
- говорящий и понятный заголовок.
Но стоит отметить, что данная форма коммуникации подходит не всем сферам.
Коммуникация через онлайн-чат
Мы собрали главные правила коммуникации через онлайн чат:
- на сайте окошко с чатом должно всплывать не ранее чем через полминуты после того как клиент зашел на сайт;
- вопросы должны быть максимально персонализированные, соответствующие клиенту и продукту;
- быстро отвечайте;
- добавьте в онлайн чат функцию оформления заказа, оплаты или перехода в канал, где это можно сделать.
Коммуникация через социальные сети
Связь с клиентами через социальные сети на сегодняшний день самая горячая тема. Поскольку из-за пандемии коронавируса люди стали больше времени проводить дома и оформлять покупки онлайн, все любимые магазины просто обязаны быть в их смартфонах!
В разговоре с клиентом в соцсетях необходимо соблюдать все вышеперечисленные правила. Но стоит сказать, что общение таким способов немного стирает границы вежливости и официальности. Нельзя сказать наверняка, хорошо это или плохо.
Менеджеры в соцсетях также располагают скриптами и следуют им в момент переписки.
Немаловажным пунктом является то, что в социальных сетях нужно не только общаться с теми клиентами, которые пишут сами в личные сообщения, но и с теми, кто подписывается, пишет комментарии и ставит так называемые “лайки”.
