- Что это такое
- Зачем удерживать клиентов
- Какой показатель retention rate считается хорошим
- Инструменты удержания клиентов
- Вопросы — Ответы
- Заключение
Популярный запрос в поисковиках — «Как сделать так, чтобы клиенты не уходили?» и разные его вариации.
Действительно, проблема удержания клиентов актуальна в любом бизнесе.
Ниже вы узнаете о retention rate и популярных инструментах, которые помогут удерживать клиентов.
Что это такое
Customer retention — это умение компании удерживать новых и старых клиентов на разные периоды времени, от недели до года.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он отражает, как долго покупатели взаимодействуют с компанией. Показатель важен, ведь постоянная аудитория делает повторные покупки, тем самым увеличивая прибыль. Также она может привлекать свежих клиентов, создавая «эффект сарафанного радио».
Высокий коэффициент удержания клиентов указывает на то, что стратегия дает прибыль.
Зачем удерживать клиентов
Удерживание высоких показателей коэффициентов — это показатель жизнеспособности данного бизнеса. Клиенты будут стабильно покупать товары, принося большую прибыль бизнесу.
Если бизнес имеет небольшой показатель коэффициента удержания, тогда цена взаимодействия становится дороже. Когда невозможно удерживать старых клиентов, необходимо привлекать новых.
Нужно сделать так, чтобы клиент:
- заинтересовался,
- пришел,
- замотивировался на покупку.
Убедить клиента купить товар обходится дороже, чем удержать старого.
Важны все покупатели. Необходимо глубоко прорабатывать существующую базу. Ведь каждый клиент может привести еще несколько людей, которые в будущем станут постоянными покупателями.
Какой показатель retention rate считается хорошим
Точного показателя не бывает. Он выводится из регулярного расчета показателя по бизнесу. Сравнив его с нишевыми бенчмарками, получаем приблизительную оценку дел в бизнесе. Сравнения нужно проводить раз в 1 месяц.
Когда retention rate высокий, это хороший показатель.
Как считать retention rate
Расчет интервала времени имеет следующий вид:
Формула удержания клиентов
CRR зависит от убывания клиентов или метрики Churn Rate. Она показывает процент людей, отказавшихся от услуг или отменивших заказ.
К примеру, CRR — 80 %, в таком случае CR равняется 20 %. Это значит, что компания удерживает клиентов и развивает свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Churn Rate
Еще одна формула, которая учитывает коэффициент удержания клиентов:
Цифрой 1 можно считать 100 %, тогда формула имеет вид: 100 % – CRR.
Инструменты удержания клиентов
Разберем подробнее инструменты удержания. Они помогают создавать возможности эффективного взаимодействия.
CRM
Переводится как систематизация работы с базой.
Успешная работа инструмента — это уже половина успеха.
Правильная работа с CRM позволяет:
- уменьшить число отказов;
- проводить учет продаж;
- иметь информацию о взаимодействии с клиентами;
- улучшать качество обслуживания или нормализовать его работу.
Персонализация
Все покупатели являются личностями. Каждый имеет свои желания и потребности. Нельзя относиться к клиентам, как к обезличенной массе, приносящей деньги.
Нужно учитывать все потребности и пожелания людей.
Работать с индивидуальными потребностями клиентов поможет инструмент персонализации. Он заключается в том, что клиенту необходимо делать персональное предложение.
Надо собирать информацию о людях, их предпочтениях, днях рождения. Нужно общаться с клиентом так, как будто он хороший знакомый или друг.
Такой подход поможет увеличить лояльность клиентов к компании.
Служба поддержки
Человек приходит решать свои проблемы с помощью покупок. Приобретая тот или иной продукт, он закрывает свои потребности.
У клиентов нередко появляются вопросы, поэтому необходимо сделать механизм службы поддержки. Процесс должен быть прост, чтобы клиент, позвонив на один номер или написав сообщение в чат, получил нужную ему информацию в кратчайшие сроки.
Люди лояльно относятся к компании, где быстрая и адекватная служба поддержки, отвечающая на любые вопросы касаемо организации и продуктов.
Информация о службе поддержки должна находиться на видном месте.
Программа лояльности
Важно благодарить людей за пользование услугами компании. Проявление благодарности — это выгодная программа лояльности, повышающая ценность купленного продукта.
Полезность должна иметь выгоду для клиента. Видами программы могут быть:
- разовая скидка;
- бонусная карта;
- промокоды.
Качественная программа лояльности вызовет у клиента хорошие чувства, он обязательно посоветует компанию своим знакомым.
E-mail-маркетинг
Этот инструмент помогает выстраивать долгосрочные отношения, без дополнительного общения с человеком. Достаточно клиенту купить товар, оставить свой e-mail при регистрации на сайте.
Делая рассылку, человеку можно:
- предлагать новые товары;
- рассказывать об обновлениях;
- предупреждать о предстоящих акциях;
- писать об актуальных скидках;
- поздравлять с днем рождения.
В общем, через рассылку нужно выстраивать доверительное общение с человеком.
Такой шаг «прогревает» аудиторию, делая ее теплой, а затем горячей.
Вопросы — Ответы
Ответим на самые популярные вопросы.
Существуют ли другие инструменты удержания?
Конечно. В качестве инструмента можно использовать чат-бота в Телеграм, делающего рассылку и отвечающего на вопросы клиента.
Можно использовать SMS-рассылки.
К инструменту относятся и соц. сети. В них можно создать сообщество компании.
Инструменты гарантированно помогут в развитии бизнеса?
Да, эти инструменты гарантированно помогут в развитии бизнеса. Нужно только грамотно продумать стратегию развития, которая подойдет компании и клиентам.
Для персонализации нужно собирать данные о семье человека?
Хватит информации о человеке. Узнать информацию о семье поможет e-mail-рассылка. Там это можно проделать в виде анкетирования.
Заключение
Мы узнали, что такое Retention Rate, и рассмотрели его инструменты для продвижения компании.
С помощью этих инструментов вы сможете привлечь клиентов на долгосрочную перспективу.
Инструменты можно использовать комбинированно. Продумывайте для каждого из них свою стратегию развития. Тогда вы получите максимальный отклик от этого процесса.
Используйте информацию и выбирайте понравившиеся инструменты.
Начните подходить профессионально к удержанию клиентов.
Скорее всего, вы работник компании и занимаетесь ее развитием. Вам будет не лишним уметь профессионально программировать. Предлагаем пройти один из наших курсов.
Вы научитесь не просто писать код, но и решать разные вопросы, связанные в целом с программированием.
Занятия ведут профессиональные преподаватели, имеющие опыт работы в крупных фирмах.
По окончании обучения вы получите сертификат, который котируется в фирмах на уровне диплома.
Возможно, после прохождения курса вы найдете более высокооплачиваемую работу.
Торопитесь записаться на курс!
В связи с началом весны у нас огромное количество желающих пройти обучение, и вы можете просто не успеть попасть в ряды студентов.
