- Нужно поддерживать не только речь собеседника, но и его чувства
- Нужно считывать невербальные сигналы
- Стремитесь узнать больше о мыслях собеседника
- Нужно признать свои чувства и не поддаваться им
Фраза «Мне все равно» часто демонстрирует равнодушие к окружающим. При этом в коммуникации очень важны эмоции человека, они помогают понять, как он себя чувствует и что имеет в виду в разговоре. Но эмоции нужно правильно трактовать и правильно с ними обращаться. Эксперт в сфере бизнес-коммуникаций Джудит Хамфри уверена, что понять собеседника будет намного легче, если научиться интерпретировать эмоции. Существуют разные способы реакции на эмоциональность, которые помогут вам стать благодарным слушателем.
Нужно поддерживать не только речь собеседника, но и его чувства
В основе эмоционального восприятия лежит поддержка собеседника. В разговоре необходимо дать понять, что вы всецело воспринимаете его речь. Хорошо, если вы киваете и смотрите во время беседы в глаза, но даже этого может быть недостаточно. Нужно научиться сопереживать собеседнику и использовать различные фразы, которые помогают в коммуникации: «Я предполагаю, что вы чувствуете» или «Видимо для вас, это очень трудное решение». В основе таких фраз лежат чувства, и ими важно делиться не менее, чем мыслями.
Нужно считывать невербальные сигналы
Предположим, что начальник назначил вам аудиенцию, и в это время ему звонит вышестоящий руководитель. После звонка настроение вашего босса меняется, вы отмечаете, что изменилась тональность разговора. Он немного обеспокоен и говорит отрывистыми фразами, будто хочет защититься.
Возможно, первым вашим решением будет проигнорировать эти сигналы, но не стоит этого делать. Предложите начальнику перенести встречу и провести совещание в другой раз. Если же он настаивает на продолжении беседы, продемонстрируйте ему свою внимательность и эмоциональность. Тогда начальник сможет стать более откровенным и поделится с вами деталями так повлиявшего на него разговора.
При эмоциональном слушании необходимо изучить экспрессию собеседника, тональность его разговора, телесные сигналы. На этом основании можно сделать вывод о его чувствах. Как правило, мы все непроизвольно воспринимаем такую информацию, но важно следить за невербальными сигналами осознанно и демонстрировать правильную реакцию.
Джудит Хамфри приводит пример из работы своей коммуникационной компании The Humphrey Group. Однажды в ходе совещания участники спорили по поводу одного из вопросов, но в итоге пришли к единому мнению. Лишь один из них сидел молча, опустил вниз подбородок и скрестил руки. Один из участников совещания задал ему вопрос, — «Видимо вы не согласны с принятым решением? Мы должны быть уверены, что оно общее». Таким образом, несогласие одного из участников, продемонстрированное жестами, стало поводом вернуться к проблеме, обсудить ее еще раз и в итоге принять еще более правильное решение.
Порой люди стесняются и не осмеливаются идти наперекор мнению большинства, но даже если они не проговаривают свои мысли вслух, их невербальные сигналы служат выражением их мыслей и чувств в данный момент. Если вы эмоционально восприимчивый человек, то всегда сможете «услышать» и понять таких людей.
Стремитесь узнать больше о мыслях собеседника
Безусловно, легче всего понять слова собеседника, тем более, если вы слушаете его внимательно и воспринимаете эмоции. Если ваш коллега сказал, что рад повышению по работе, то в данном случае все понятно, и вы верите в это. Когда человек говорит «В этом вопросе я на твоей стороне», вы понимаете, что у вас появился единомышленник.
Однако иногда фразы нуждаются в интерпретации. К примеру, слова «Мне все равно» могут значить — «Тебе без разницы, что я чувствую». В ином случае фразу «При всем уважении к тебе» можно расшифровать как «Я не буду учитывать твое мнение». Более того, безобидная фраза «Я согласен с большинством» на самом деле может означать «Я категорически против такого решения, но не собираюсь с вами спорить».
Мало кто из нас может похвастаться тем, что точно умеет интерпретировать слова того или иного человека, но это хороший повод для сбора дополнительной информации. Существуют многочисленные уточняющие вопросы.
- «Что вы чувствуете в данной ситуации?»
- «Хотелось бы вам найти другой выход из такого положения?»
- «Я чувствую, вас беспокоит это решение».
- «Не могли бы вы рассказать мне больше?»
- «Вы довольны этим проектом?»
- «Существуют ли какие-то проблемы, о которых я не знаю?»
Вопросы очень короткие и простые, но они всегда помогут собеседнику высказать свое мнение и приведут к полному взаимопониманию.
Нужно признать свои чувства и не поддаваться им
Казалось бы, все просто, но в данном случае легко сказать, но трудно сделать. Чаще всего можно наблюдать эмоциональную реакцию на то, что вы слышите и вам не нравится. Но так делать не следует, при этом нельзя игнорировать свои чувства. Тогда как быть? Все очень просто — нужно реагировать на сами эмоции. Допустим, вы чувствуете раздражение, признайте что оно есть и дальше выясните, откуда оно появилось. Подобная рефлексия поможет направить ваши эмоции в конструктивное русло.
Сотрудник компании плохо выполнял свои обязанности и в итоге пришел к начальнику и сообщил ему, что увольняется. Руководитель, с одной стороны, не желает демонстрировать гневную реакцию, хотя очень хочет напомнить сотруднику, сколько материальных и моральных ресурсов было потрачено на его обучение. С другой стороны, у начальника нет желания показывать удивление и говорить, — «Не могу поверить, что ты увольняешься!»
В итоге начальник произнес, что он очень разочарован и сердит из-за принятия подобного решения, а затем спросил о причинах увольнения. Сотрудник высказал свои претензии, руководитель понял его чувства, хотя предполагал другое развитие событий. Таким образом со стороны начальника были проявлено уважение за откровенность и смелость сотрудника. В выигрыше оба: сотрудник не стал себя ощущать еще хуже, а руководитель смог наладить обратную связь, что в дальнейшем положительно скажется на взаимоотношениях в компании.
Беседа могла стать словесной перепалкой, но удалось умерить эмоциональный порыв и даже подавить его. Опытный руководитель всегда постарается понять, откуда берутся его негативные чувства.
Эмоции помогают понять окружающих и предполагают два подхода к общению:
— разговор с людьми, которые говорят с вами на одном эмоциональном языке;
— поиск общего языка, в основании которого лежат причины, вызывающие различные эмоции.
При использовании второго подхода, со временем диалоги войдут в более конструктивное русло. Каждый раз, когда наблюдается обострение ситуации, сделайте паузу, признайте, что эмоции уже начинают перехлестывать через край. Именно в этот момент нужно успокоиться и подумать, что стало причиной их появления.
