Как создать стратегию поддержки клиентов в E-commerce

Содержание:

Радикальные последствия для всего бизнес-сообщества, которые принесла пандемия, не сотрутся из памяти людей и, наверное, войдут в учебники истории по экономике. Однако сейчас некогда горевать о потерянных прибылях, нужно срочно пересмотреть маркетинговую стратегию и именно в сфере поддержки клиента.

В условиях COVID-19 тактика «воронки продаж» уже работает не в полную мощность. В этот период подавляющее большинство маркетологов избрало новую стратегию – повышение лояльности своей целевой аудитории. Стимулирование продаж ушло на второй план. Очень важно проявлять особое внимание к собственному потребителю, учитывать его интересны и требования, сочувствовать и интересоваться.

Если в период пандемии большинство клиентов стараются экономить, все же больше времени они проводят в интернете, поэтому у digital маркетологов существует возможность преуспеть на данном поприще, находя свою аудиторию там, где они работают – в сети. Это позволит заложить прочный фундамент для долгосрочных отношений между потребителем и брендом.

Как создать стратегию поддержки клиентов в E-commerce

ТОП-9 методов развития маркетинговой стратегии: полное руководство к действию

E-commerce в простом понимании – это электронная покупка или продажа онлайн. В расширенном – не только финансовые и торговые транзакции через интернет, но и цепочки постоянно совершенствующихся бизнес-процессов, связанных с поведением транзакции.

Множество компаний, используя данные методы развития электронной коммерции, в пандемию смогли не только остаться на плаву, но и заработать.

Прямое общение с потребителем

Отправка клиентам писем с уведомлением о том, что ваше предприятие планирует работать и в период пандемии, а также в любое другое время – самый простой способ начать взаимодействие. Откровенность в данном случае – ключ к успеху. Объясните своим клиентам основные принципы работы вашей компании:

  • как вы придерживаетесь правил, к которым мы все привыкли за период коронавируса;
  • ознакомьте с изменениями в вашей цепочке заказов, доставки и других нюансах;
  • предложите решения, которые могут повлиять на желание купить именно у вас.

Также можете упомянуть, что компания стремится оказать помощь всем, кто в ней нуждается в сложное для планеты время – больницам, детским центрам, благотворительным организациям и т.д. Однако избегайте банальностей и не давайте обещаний, которые по ряду причин не сможете выполнить.

Список обещаний, которые выполнить реально:

  • возврат полной стоимости товара, если последний не подошел по каким-то параметрам или не будет доставлен в течение обозначенного количества дней;
  • быть всегда на прямой линии с клиентом и решать все возникшие вопросы;
  • постоянное обновление контента, предназначенного для развлечения и информирования аудитории;
  • быть отзывчивыми к потребностям клиентов, касаемо любых вопросов.

Новые методы взаимодействия и вовлечения

Многочисленные часы, проведенные в изоляции, многому научили современного потребителя. К примеру, комфортному взаимодействию в сети с продавцами и поставщиками. В свою очередь, эта же причина позволила клиентам стать более избирательными, научила быстро находить нужную информацию по тому или иному товару, предпочитая сайты, на которых не просто все дешевле, а получить желаемое можно гораздо проще и быстрее.

Как результат – маркетологи вынуждены искать новые способы взаимодействия, привлечения аудитории, заинтересовывать ее в собственных услугах и товарах, используя разные методы, начиная от хэштегов, заканчивая обсуждениями в онлайн-чатах.

Многие руководители компаний сегодня всерьез озабочены поиском творческого и креативного подхода к развитию стратегий онлайн-маркетинга. Многие из этих методов мы уже обсудили в блоге DevEducation, и были бы рады вашей оценке. К примеру, существуют компании по производству продуктов для здорового питания, которые уже запустили онлайн-медитации для своих клиентов. Сети фитнес-студий давно осуществляют проекты, помогающие людям заниматься дома. Нужно сказать, что даже те, кто раньше не посещал подобные спортивные заведения, с огромным удовольствием пользуются данными видео.

Вывод простой: контент – основное, особенно, если потребитель постоянно возвращается на сайт. Или хотя бы установите на своем портале чат для прямого взаимодействия с покупателями. Еще один отличный способ повысить лояльность клиента – проведение онлайн-трансляций в разных соцсетях. В данном случае вы сможете получить прямые вопросы и дать на них исчерпывающие ответы, тем самым заинтересовав потребителя в своих услугах или товарах.

Не переставайте инвестировать в себя

Постулат: люди любят «вкусный» контент! От этого утверждения и нужно отталкиваться, наполняя сайт, актуальными для вашей аудитории видео-, аудиофайлами, текстами, заметками, ссылками и т.д. Пусть это будет не сплошная информация о товарах и услугах, сделайте лирическое отступление, станьте на шаг ближе к аудитории! О правилах создания контента, его разнообразия и эффективности лучше всего расскажут преподаватели наших IT-курсов.

Для улучшения маркетинговой стратегии можно оптимизировать блог, к примеру, публиковать посты, что станет отличным дополнением к SEO-оптимизации вашего ресурса. Продвижение постов – пожалуй, самый дешевый способ привлечь внимание клиентов и оптимизировать тактику воронки конверсии, то есть целевые окна и страницы.

Разработка новой или усовершенствование старой рекламной стратегии

Остановитесь, не тратьте так много на рекламные расходы! Если раньше рекламные объявления были обоснованы особенностями воротки продаж, то сегодня эта система уже не работает. Возьмите, к примеру, сектор туризма. Опасающиеся неожиданных дальнейших решений со стороны власти и вспышек пандемии в разных странах, в большинстве своем люди уже не покупают туры заблаговременно, поэтому долгосрочные контракты даже со скидкой не актуальны. Сегодня потребитель считает каждую копейку и аккуратно расходует средства. То есть, даже самая эффективная и качественная еще вчера реклама сегодня может просто не работать.

Самое интересное, что по статистике и ролики, в которых демонстрируются объятия и рукопожатия в год пандемии, да и сейчас, не воспринимаются, как демонстрация дружеского расположения, а воспринимаются несколько в искаженном смысле – настороженно.

Не лишним будет и использовать болезненную для всех тему COVID-19, обратите внимание, что многие ваши конкуренты активно ее применяют.

Присмотритесь к рекламным роликам повнимательнее

Забавно, что многие названия брендов, которые еще вчера были на слуху и узнаваемы, сегодня уже вызывают двойственное, а иногда и отрицательное отношение. К примеру, пивной бренд Corona, скорее всего, надолго потерял свою привлекательность только из-за названия. Плюс ко всему, компания избрала для себя не совсем однозначный лозунг «Скоро на берег», которым вызвала волну гневных обсуждений в Твиттере. Урок предприятие получило серьезный, и в дальнейшем безусловно сделает свои выводы. А вы, глядя на ошибки других, внимательнее присмотритесь к собственным рекламным роликам и лозунгам, чтобы не навлечь негатив, разгневанного последними событиями в мире сообщества, на себя.

Стратегия e-mail-маркетинга требует перемен

Вы уже не пользуетесь e-mail-рассылками и зациклились на конверсии рекламы в Фейсбук? Очень зря! Сейчас самое время вспомнить о том, что хорошо получалось. Или использовать хорошо забытое старое в новом формате. К примеру, привлеките потенциальную аудиторию контентом развлекательного содержания, чтобы отвлечь от «ужасов» пандемии, демонстрирующихся в картинках, видео, цифрах и фактах по всем каналам ТВ, радиовещания и в интернете.

Вы можете создать перечень приветственных писем, которые в ненавязчивой форме презентовали бы ваш бренд с лучшей стороны. Попробуйте поиграть с сюжетами рекламных роликов, призывами к действию, шаблонами и т.д.

SEO оптимизация ресурса – насущная необходимость

Огромное количество времени высвобождает самый простой шаг – уход с платных каналов. Потратьте его на детальное изучение вашего сайта.

Несколько способов, при помощи которых гораздо проще оптимизировать ресурс:

  • пользуйтесь бесплатными инструментами от известных предпринимателей, например, Ubersuggest;
  • вникните в проблемы ресурса, используя Google Analytics, показывающий максимально конвертируемые страницы и то, как вообще пользователи находят вас в сети;
  • опросите друзей и знакомых, которые знают ваш портал, и проанализируйте их ответы с тем, чтобы улучшить ресурс.

Меняйте стратегию продаж

Еще раз стоит напомнить, что сегодня важно сосредоточиться именно на повышении лояльности целевой аудитории, а не на том, чтобы подтолкнуть клиента к покупке. Очень многие компании на фоне грозящего бизнесу краха, снизили ценовой порог своих товаров практически до уровня «черной пятницы». Это позволяет им распродавать излишки и запасы, хранившиеся в розничных магазинах и на складах весь период пандемии.

Подобная тактика не подходит для бизнеса в сети, поскольку искажает представление о вашем бренде в целом и продукте, который вы предлагаете, удешевляя и вовсе обесценивая его.

Однако можно попробовать сделать так:

  • к каждому заказу клиента бесплатно «цепляйте пробники», что автоматически повышает узнаваемость вашего продукта;
  • обратитесь к местной благотворительной организации за помощью в расширении аудитории, пообещав ей определенный процент с каждого заказа;
  • обеспечьте бесплатную (по сниженной цене) доставку, установку, ремонт и т.д.;
  • предоставьте рассрочку на товары от определенной стоимости.

Повышение квалификации

В период вспышки пандемии не только бизнес, но и образование ушло в онлайн. Сегодня существует огромное количество интернет-ресурсов, предоставляющих образовательные или консультационные услуги, программное обеспечение для предприятий и т.д. Если у вас есть свободное время, посвятите его изучению новых маркетинговых навыков, активно использующихся в современном интернет-сообществе.

Постоянное повышение квалификации, стратегий и тактик развития рекламного бизнеса, а также ваше личное развитие будут способствовать активному становлению вашего бизнеса на просторах интернета как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Как создать стратегию поддержки клиентов в E-commerce

Кому необходима интернет-стратегия?

На этот вопрос есть всего один ответ – всем, кто работает в сфере электронной коммерции, а особенно:

  • компаниям, у которых наблюдается высокая конкуренция в занимаемой сфере деятельности;
  • интернет-магазином, продукты которых на протяжении длительного времени не пользуются спросом;
  • предпринимателям, работающим над увеличением роста продаж, расширением ареала охвата целевой аудитории в интернете и т.д.

В стратегию включен перечень действий, необходимых предпринимателям для продвижения сайта.

Присоединяйся к DevEducation — стань востребованным специалистом и построй карьеру в IT!